ポリコムのカスタマー サービス ソリューション - ポリコムジャパン

カスタマーサービス向け
ソリューション

概要

組織にとって質の高いカスタマーサービスとサポートを提供することは、顧客満足度を向上するだけでなく、ブランドロイヤルティを固めるためにもきわめて重要です。コミュニケーションの手段としてのモバイルデバイス、ソーシャルメディア、ビデオチャットなどの利用は、お客様の間で予想以上の速さで普及が進んでいますが、 お客様をセルフサービスへ誘導し、音声によるコミュニケーションを主として行っている組織に対して、お客様からの不満の声が高まる傾向があります。

お客様の期待を超えるものにするには、個別サービス、質の高いコミュニケーション、最初のコールでの問題解決などを適切に組み合わせることが求められます。ポリコムの音声、ビデオ、コンテンツ共有ソリューションにより、カスタマー サービス エクスペリエンスを効率的に管理できるため、差別化を図り、対応時間の短縮し、満足度を向上することが可能です。


  • ビデオチャット: セルフサービスのヘルプでは問題を解決できない場合は、ビデオ通話を使うことで、サービス担当者とお客様の間でフェース to フェースのコミュニケーションを実現できます。キオスク型の情報端末、モバイルデバイス、Web、ソーシャルメディアを利用してチャットセッションを開始することで、遠隔地からでもすぐに顔を合わせたコミュニケーションができるようになります。
  • ビデオオンデマンド: How To ビデオによって、製品やサービスに関するオンライン FAQ が簡単に参照できます。ビデオ オンデマンド ライブラリにより、セルフサービス、認知度、サポートを向上します。他のコンテンツ形式と同じような簡単な方法で、ビデオを共有、検索、セキュアにアクセスできるようにすることで、組織の内外で知識を共有できる環境を作ります。
  • お客様のビデオ (Video of the Customer): 次世代の VoC (Voice of the Customer: お客様の声) プログラムでは、音声に代わって映像が使用されるようになります。カスタマー サービス リソースが、ビデオを介して、複数の消費者、パートナー、クライアントをつなぎ、話を聞き、コラボレーションすることが可能になります。お客様のビデオ (Video of the Customer) 会議を保存して公開します。

FLSmidth 社は、世界中のセメントおよび鉱物産業向けに機器およびサービスを供給している大手のグローバルサプライヤーで、世界 50 か国以上に事業所を置き、15,000 人を超える従業員を抱えています。同社はポリコムソリューションを導入することで、会社全体でのコミュニケーションおよびコラボレーションの合理化に成功しました。エジプトにいる業者とのコラボレーションは、即座に成果と顧客満足度を向上しました。IT プロジェクトマネージャーの Torben Nordling 氏は、「ビデオ会議を導入したことで、相互の信頼関係が向上し、お客様やパートナーとのより強固な協力関係を築けるようになりました。顔を合わせて仕事ができるようになることで、人間的なつながりが生まれます」と述べています。

  • 音声品質: コミュニケーションの相手が同僚、お客様、サプライヤーの誰であっても、サービスやサポートの担当者は、テクノロジーではなく話の内容に集中する必要があります。ポリコムの HD 品質の音声により、まるで相手が同じ部屋にいるように聞こえます。ポリコムの音声ソリューションにより、役員室からデスクトップまでどこからでも、すぐにつながり、高い生産性を維持できます。
  • 自宅勤務: テクノロジーの進歩により、魅力的で柔軟な勤務形態を提供することで、優秀な人材を採用できます。ビジュアルコミュニケーションを導入するだけで、従業員は自宅や遠隔地にいても、組織とのつながり、関与していると感じることができるので、業務の効率化と高い生産性を維持できます。
  • ビデオ越しの専門家: フロントオフィスの従業員が回答できないと、お客様はイライラを募らせる傾向があります。スマートフォン、タブレット、ノート PC などでビデオ会議を利用できるようにすることで、専門家が遠隔地からお客様に対応することも可能です。

Genuine Parts Company 社は、オーストラリアおよびニュージーランド最大の自動車部品メーカーです。最近 Exego Group を買収した同社は、2008 年に従業員の権限の強化と対応力の向上を目的とし、ポリコムのビデオ コラボレーション ソリューションを導入しました。その効果はすぐに現れました。「シドニーにいるスタッフメンバーは、製品をテーブルの上に置くだけで、ニュージーランドのサプライヤーに見せることができます」と Exego Group テレフォニーマネージャーの Alan Hodgson 氏は述べています。「このように、コスト効率のはるかに高い方法で製品の陳列や販売ができるため、意思決定のスピードアップに非常に役立ちました」

  • ビデオ面接: 採用候補者がどこにいても、必ず顔を合わせて面接できます。面接のためにかかる時間が短縮されることで、採用活動が迅速化し、電話での面接に比べて、評価の精度も上がります。面接担当者や採用候補者の移動を減らすことで、生産性の低下やコストを最小限に抑えられます。
  • ビデオトレーニング: オンサイトでの実施されるトレーニングに伴う計画、出張、手配を必要とせずに、対話型のトレーニングセッションをサービス担当者およびサポート専門家に提供できます。サービストレーニングやコーチングセッションから能力開発コースにいたるまで、ライブまたはオンデマンドで配信することによって、新たなスキルを身につける機会を提供し、サービス環境の構築において成功を収めることができます。
  • ビデオの録画保存: ポリコムのビデオコンテンツ管理ソリューションにより、常にコンプライアンスを維持しながら、さまざまな映像資産の制作から配布まで管理できます。映像コンテンツを簡単に録画、保存、分析、配布でき、 録画したトレーニング、面接などのコンテンツには、さまざまなデバイスからアクセスできます。

最近の多くのテクノロジーと同様、ビデオ コラボレーション ソリューションもサブスクリプション (年間ベースの契約) でご利用いただけます。

    Polycom RealPresence One は、RealPresence プラットフォーム、ソフトウェア会議端末、および最適化されたサービスを含む、サブスクリプション (年間ベースの契約) で提供される包括的なソリューションです。

これまでは、ビデオ会議システムは会議室での利用に限られていましたが、今ではモバイルデバイス、ソーシャルメディア、Web ブラウザーなどからも利用できるようになりました。ビデオによるコミュニケーションを日常的に利用している消費者は、企業に対してもさまざまな場所で、さまざまなデバイスやツールを用いて、同様のサービスが利用できることを期待しています。

ビデオを活用したカスタマーサービスは避けられないものです。ビデオソリューションは、お客様のニーズに合わせたカスタマー サービス エクスペリエンスの実現に役立つだけでなく、敏捷性の向上のため担当者の権限を強化し、品質やコンプライアンスを確実なものにします。同時に新しいビジネスモデルもサポートします。

業界動向

リアルタイムでお客様を支持者へと転換

大切なのは相手への共感。
ポリコムソリューションにより、
サービス担当者はお客様と
強いつながりを築くことができます。
企業とブランドに
人間らしさが加われば、より力強い
顧客関係の構築につながります。
お客様の問題に適切に対応できる
スタッフの配置

お客様が抱える特定の問題に対処する
スタッフの割り当てには困難が伴います。
ポリコムソリューションでは、スタッフが
在籍する場所を問わず、お客様の問題に
適切に対処できる専門スタッフを割り当て、
よりお客様に合ったサービスの提供と
高い顧客満足度を実現します。

積極的なアウトバウンドコミュニケーションに
投資している企業の割合1

良いサービスを受け、その企業を継続して
利用したいと回答している
消費者の割合2
平均すると、新規顧客に比べ
ロイヤルカスタマーの価値は4



顧客満足度を決めるのは、応答時間の速さ
だけではありません。問題が的確に
解決されていることが重要です。
ポリコムの音声、ビデオ、コンテンツ
共有ソリューションは、社内チームで
協力してお客様の問題に対応できる
リアルタイムのコラボレーションを
可能にします。

ポリコムの高品質な音声ソリューションにより、
カスタマーサービス担当者はお客様の
言葉をしっかりと理解できます。
問題をより深く理解することで、より迅速で
カスタマイズされた解決法の提供だけでなく
顧客ロイヤルティの獲得にもつながります。
出典: 1 2013.「Forrester's Top 15 Trends for Customer Service in 2013」Forrester.com. 2、3、4 Baldacci, Kevin、 2013.「50 Facts That Will Make Businesses Rethink Their Customer Service」Salesforce Desk、 Desk.com.

導入事例

関連製品とサービス